23. Mai 2023 // Unternehmenswerte //

Mehr Kundenorientierung: Workshops liefern spannende Ansätze

Erfahren Sie mehr über den Unternehmenswert Kundenorientierung in unseren Medienhäusern Saarbrücker Zeitung Medienhaus GmbH & Trierischer Volksfreund Medienhaus GmbH

Kundenorientierung, Nachhaltigkeit und unternehmerisches Denken sind drei der insgesamt acht Werte und Führungsleitlinien, auf die sich unsere Medienhäuser verständigt haben. Mit der Frage, wie diese Werte und Leitlinien im Alltag der einzelnen Bereiche konkret umgesetzt werden sollen, haben sich die verschiedenen Teams in den vergangenen Wochen intensiv auseinandergesetzt. Die Ergebnisse der Workshops werden wir Ihnen über die nächsten Wochen hinweg in einer “Best of” Serie hier im Wiki präsentieren. Heute starten wir mit den geplanten Maßnahmen für eine stärkere Kundenorientierung.

Hinter den Bereichen unserer Medienhäuser liegen ein paar spannende Wochen. Über den Januar und den Februar hinweg haben sich die Kolleginnen und Kollegen abteilungsweise mit den Unternehmenswerten und Führungsleitlinien auseinandergesetzt. Ziel war es, herauszuarbeiten, was die Werte und Führungsprinzipien konkret für die einzelnen Bereiche bedeuten und wie sie dort in Zukunft besser umgesetzt werden können.

Hier sind die Werte und Führungsleitlinien im Überblick:

Kundenorientierung
Respekt und Wertschätzung
Kommunikation
Innovation
Nachhaltigkeit
Unternehmerisches Denken
Entwicklung
Kooperation

Kundenorientierung bedeutet…

Egal, ob Redaktion, Anzeigenverkauf oder SMVG unsere Bemühungen sind letztendlich auf die Zufriedenheit unserer Kunden ausgerichtet. Was unsere Leser und Kunden bewegt, ist der Maßstab, an dem wir unser Handeln ausrichten. Für sie wollen wir unser Angebot und unsere Dienstleistungen kontinuierlich ausbauen und verbessern.

Wie Kundenorientierung in der Praxis gelingen kann, haben sich die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter der einzelnen Bereiche in den vergangenen Wochen überlegt. Zentral waren dabei die Fragen:

Wer sind unsere Kunden?
Welche Bedürfnisse haben sie?
Was können wir im Team tun, um für unsere Kunden besser zu werden?
Woran können wir in absehbarer Zeit erkennen, dass wir kundenorientierter handeln?

Redaktionen wollen bei Themenauswahl in Zukunft strikter vorgehen

Sowohl im Print als auch im Digitalbereich bedeutet Kundenorientierung für unsere Redaktionen vor allem eins: Unseren Leserinnen und Lesern gut gestaltete Inhalte bieten, die sie ansprechen und auch wirklich interessieren. Genau in diesem Punkt wollen die Redaktionen künftig noch etwas nachlegen.

Vor allem unser Digitaldesk will bei der Auswahl der Themen “radikaler” vorgehen.
“Themen, die bei den Usern gemäß unserer Dashboards auf unterdurchschnittliches Interesse stoßen, werden wir in Zukunft schneller von der Startseite nehmen als andere”, sagt Joseph Hausner, Leiter SZ-Digitaldesk. “Generell werden es weniger Themen auf die Startseite schaffen. Stattdessen sollen die wichtigsten News und die Artikel, die überdurchschnittlich in Sachen Abos und Reichweite performen, länger stehen bleiben. Beides dient dazu, den Usern einen noch besseren Überblick zu bieten.” Beim Printdesk Saarbrücken (Redaktion) will man bei der Auswahl der Beiträge für die Zeitung in Zukunft ebenfalls stärker als bisher auf Service und Nutzwert für die Leserinnen und Leser achten.

Auch beim Sales-Bereich geht es um Nutzwert und bessere Präsentation von Angeboten. Als Folge der Werte-Workshops startet der Sales-Bereich in Saarbrücken beispielsweise sogenannte Produktwerkstätten zu verschiedenen Themen. Beim Thema Kundenorientierung geht es u.a. um die Themen Produktentwicklung (Neue Themenentwicklung und Optimierung bestehender Themen) sowie um die Gestaltung von Verkaufsunterlagen für Saarbrücken und Trier (Relaunch der Verkaufsunterlagen).

Themenfokus anders legen und Lesergruppen gezielt ansprechen

Verbesserungsbedarf sehen die Redaktionen zum Teil auch beim Themenfokus. “Aktuell gibt es im Journalismus eine spürbare Tendenz zur Skandalisierung und eine Fokussierung auf die Verkaufe entsprechender Schlagzeilen. Das hat auch mit der schärferen und notwendigerweise schnelleren Konkurrenz der Medien im Online-Bereich zu tun. Um uns davon abzuheben, braucht es jedoch Substanz. Deswegen setzen wir noch stärker auf eigene, fundiert recherchierte Themen.”, sagt Oliver Schwambach, Mitglied der Chefredaktion/Reporterchef Saarland/Saarbrücken. Die Workshops mit seinen Redaktionskolleginnen und -kollegen haben außerdem gezeigt, dass die aktuelle Themenauswahl nicht genug für junge und ältere Leserinnen und Leser bietet.

Bestimmte Lesergruppen wieder mehr ansprechen will man auch beim Volksfreund – Team Die Woch. Hier sollen durch eine aktive Vereinsberichterstattung wieder mehr interessante Themen für die Lesergruppe der Vereine geschaffen werden.

Feedback als Anregung für Verbesserungen

Der Kunde weiß am besten, was der Kunde will. Auf dem Weg hin zu mehr Kundenorientierung wollen mehrere Bereiche deshalb auf direktes Feedback zu den angebotenen Leistungen setzen. Im Bereich Typoserv (II – Hinweis: hier gab es zwei Gruppen) unter der Leitung von Udo Merz lautet das neue Motto: Feedback aktiv einfordern und aus Fehlern lernen.

Konkrete Ideen, wie sie zukünftig mehr Rückmeldung vonseiten der Kunden bekommen, haben auch die Bereiche SWV-Redaktion, SMVG und BSSM. Die Ansätze reichen von Zufriedenheitsumfragen nach einem beendeten Telefonat bis hin zu Online-Befragungen zu bestimmten Inhalten.

Eine bessere Kundenorientierung erfordert eine bessere Ansprechbarkeit

Regelmäßig Feedback einzuholen ist jedoch nicht ausreichend, um eine gute
Kundenbindung aufzubauen. Vielmehr haben die Bereiche unserer Medienhäuser in ihren Workshops festgestellt, dass der Kontakt auch in umgekehrter Richtung reibungslos funktionieren muss. Auch soll es in Zukunft eine klare Aufgabenverteilung in Bezug auf Leseranfragen und -rückmeldungen geben.

Gemeinsam besser für unsere Kunden

Was sich in den Workshops gleich mehrfach abgezeichnet hat: Eine bessere
Kundenorientierung gelingt nicht allein durch Maßnahmen, die isoliert in den einzelnen
Bereichen umgesetzt werden. Stattdessen braucht es eine gute abteilungsübergreifende Zusammenarbeit und Kommunikation, um unseren Kundinnen und Kunden ein lückenloses Angebot an Serviceleistungen zu bieten.

Konkrete Maßnahmen dazu sind unter anderem in den Bereichen BSSM, Volksfreund Team Die Woch, und Redaktion/Reporterteam Saarland/Regionalverband Saarbrücken geplant. Beim Volksfreund soll es beispielsweise einen Workshop mit dem Digitaldesk zur Erhöhung der digitalen Sichtbarkeit geben.

Bei Redaktion und Reporterteam Saarland/Regionalverband Saarbrücken (II) steht die Schaffung von Räumlichkeiten für teamübergreifende Treffen und die Einführung eines wöchentlichen Meetings zur gemeinsamen Entwicklung im Reporterteam im Vordergrund. Zur besseren Absprache soll es außerdem eine Liste mit den zentralen Ansprechpartnern von Online, Printdesk und Reporterführung geben.